(Fonde: odg.mi.it) Esternalizzare, pre-moderare con l’AI, restringere il feedback agli abbonati, avviare discussioni su temi e non su articoli: le soluzioni adottate in quattro casi concreti
Di Enrico Pascarella

Questo articolo è parte di Tabloid Project, il magazine multimediale dell’OgL
I commenti sono spesso sottovalutati dai siti dei giornali, nonostante abbiano un ruolo centrale nell’esperienza di lettura. Avere uno spazio in cui gli utenti possano confrontarsi sugli argomenti proposti è infatti oggi un valore aggiunto: per chi legge i commenti sono percepiti come un mezzo per far sentire la propria voce e trasformare la fruizione da passiva ad attiva. Tuttavia, moderare i commenti richiede un investimento di tempo e denaro. Per una testata giornalistica ci sono almeno quattro modelli (e altrettante soluzioni) per indirizzare questo investimento.
Esternalizzare e “pulire”
Una soluzione può consistere nell’esternalizzazione del processo: in Italia aziende come Corley offrono questo servizio, mentre società internazionali come Viafoura o Netino moderano i contenuti per testate prestigiose come Le Monde, The Independent o The Telegraph. L’introduzione dell’intelligenza artificiale ha ulteriormente migliorato l’efficienza di queste aziende, accelerando il processo di moderazione. I software utilizzati sono in grado di identificare immediatamente commenti “spam” o violenti, segnalandoli ai redattori o eliminandoli direttamente. Tuttavia, una completa esternalizzazione potrebbe non essere del tutto vantaggiosa: gli esempi più costruttivi dimostrano che l’intervento dei giornalisti resta fondamentale per garantire una moderazione qualitativa.
Moderare anche con l’AI
I giornalisti svolgono un ruolo cruciale nella moderazione del New York Times, che nel 2017 ha introdotto un sistema chiamato Moderator, sviluppato insieme a Google. Moderator utilizza un software di apprendimento automatico denominato “Perspective”. Grazie a questa tecnologia, l’intero processo rimane sotto il controllo diretto del New York Times. Perspective assegna un punteggio ai commenti basandosi su criteri specifici: se il contenuto è violento, spam o osceno riceve un punteggio basso; al contrario, ottiene un punteggio alto se è appropriato. Successivamente intervengono i giornalisti del Community Desk – un dipartimento dedicato – che valutano caso per caso grazie ai circa 15 moderatori impiegati, tutti giornalisti di esperienza e di lunga appartenenza alla testata. L’utilizzo di Moderator ha permesso di aprire molte più “sezioni commento” rispetto al passato, garantendo ai lettori una maggiore partecipazione. La combinazione tra intelligenza artificiale e contributo umano rappresenta un esempio di ottimizzazione del processo. Solo in presenza di tematiche particolarmente divisive la redazione sceglie di non includere una sezione commenti per evitare situazioni problematiche.
Commenti solo per gli abbonati
In Italia, IlPost gestisce la sua sezione commenti senza ricorrere all’intelligenza artificiale. Gli spazi dedicati ai feedback dei lettori raccolgono decine di contributi sotto ogni articolo. «I commenti che appaiono sul nostro sito sono sempre pre-moderati; cioè io e il team social verifichiamo se possono essere utili alla community e poi diamo il consenso alla pubblicazione» spiega Alice Nicolin, giornalista della redazione social de IlPost. La moderazione non è esclusiva della redazione social: tutti i giornalisti, incluso il direttore, contribuiscono al processo. Per Nicolin i commenti rappresentano un vero plus: «IlPost, come molte altre testate, ha scelto di aprire la sezione solo agli abbonati per ridurre il carico di lavoro e garantire un valore aggiunto ai lettori più affezionati». Questa scelta favorisce il dialogo tra gli abbonati: «A volte sono gli stessi utenti a creare vere e proprie conversazioni tra loro, scambiandosi idee e punti di vista. Questo ci offre una chiara fotografia dei nostri lettori». Inoltre, la testata può trarre vantaggio dal coinvolgimento del pubblico: «È capitato che leggendo un commento ci accorgessimo di refusi o imprecisioni che poi abbiamo corretto. Se un lettore vede che il suo contributo ha portato a una modifica dell’articolo non si sente indispettito dall’errore ma felice di essere stato utile». IlPost ha anche imposto uno stile imparziale ai suoi lettori: gli utenti tendono a scrivere frasi «quasi sempre» fredde e non aggressive. Secondo Nicolin: «Sono gli stessi lettori a cancellare considerazioni esagerate; si rendono conto che potrebbero non essere utili alla community e decidono di eliminarle». Questo approccio contrasta con quello delle piattaforme social dove la moderazione è meno rigorosa e chiunque può intervenire liberamente. Il problema si sta aggravando poiché Meta ha ridotto significativamente la moderazione sui contenuti, favorendo spam e commenti aggressivi che alimentano narrazioni polarizzanti.
Non commenti ma dibattiti
Se le piattaforme social tradizionali falliscono nel creare spazi civili, i giornali possono offrire valide alternative. Un esempio innovativo è quello di Der Spiegel. A dicembre 2023 il settimanale tedesco ha introdotto Debate, una piattaforma parallela ispirata alle app di messaggistica come Reddit. Con questa scelta radicale Der Spiegel ha disattivato completamente i commenti sotto i singoli articoli per concentrare le discussioni su Debate. Il funzionamento è semplice: ogni giorno il “team di moderazione” propone quattro argomenti di dibattito basati sugli eventi di cronaca del giorno. Gli utenti abbonati possono esprimere la loro opinione con un “sì” o un “no” e accedere al dibattito dopo aver votato. Tutti possono assistere alla conversazione ma solo gli abbonati possono partecipare attivamente. Ad esempio, in aprile i giornalisti hanno proposto questa domanda: “Il divieto di voto imposto a Marine Le Pen ha ripercussioni anche sulla politica europea?” Il 71% degli abbonati ha risposto “sì” e il restante 28% “no”. Sotto il sondaggio si sviluppano conversazioni civili tra favorevoli e contrari.
Lo spazio organizzato dal Der Spiegel presenta un’interfaccia ordinata e iperfocalizzata: il design incoraggia i lettori a votare suggerendo loro articoli correlati per approfondire l’argomento. Laura Bandura, Product Manager della testata, ha dichiarato in un’intervista al Niemanlab che «questo sistema rappresenta un vantaggio sia per gli abbonati che per la redazione». I benefici sono molteplici: i moderatori hanno un carico di lavoro più gestibile; la redazione ottiene feedback immediati sull’opinione degli utenti grazie ai sondaggi. Inoltre «di tanto in tanto le discussioni di Debate finiscono sull’homepage del sito web; questo motiva i commentatori a scrivere cose utili perché potrebbero essere posizionati sulla nostra homepage», afferma Bandura. I risultati sono positivi anche guardando ai numeri: il tasso di approvazione dei commenti è passato dall’85% al 90%, evidenziando un miglioramento nella qualità delle conversazioni. Secondo Bandura anche i lettori confermano questi buoni risultati: «Abbiamo chiesto agli utenti perché non scrivono commenti su Facebook o altrove; ci hanno risposto che apprezzano molto la qualità della nostra moderazione». Molti ritengono che gli spazi comuni offerti dai social siano carenti di supervisione e troppo caotici.
La soluzione adottata dal Der Spiegel dimostra come i giornali possano promuovere dialoghi costruttivi senza inventare nulla ma utilizzando strumenti simili a quelli dei social network.